Comment gerer et repondre a votre client mecontent ? C’est une question importante, car meme avec le meilleur service ou le meilleur bien, c’est une situation qui arrive tot ou tard…
Pour repondre a cette question, j’ai eu le plaisir de recevoir Michele Boyer, formatrice concernant l’AMARC ( Association concernant le Management en Reclamation ).
Dans une longue interview que denichez tout a bas de votre page, Michele nous explique De quelle fai§on gerer un client mecontent.
Au sommaire de le interview :
Sommaire de l’article
1) Mes piliers Afin de surmonter l’insatisfaction client et gerer un client mecontent au telephone
Ils font 5 piliers essentiels a retenir Afin de gerer un client mecontent au telephone :
- Accepter l’insatisfaction
- Creer J’ai confiance
- Faire en manii?re que l’acheteur se sente unique (etre authentique et transparent), accepter de ne point etre parfaits et apporter du sens
- Se mettre dans la peau de l’acheteur. Il saura que je fais de mon mieux pour lui
- Permettre l’autonomie, rendre chacun responsable pour regler des situations
Notre gros probleme en entreprises, c’est que l’on n’accepte nullement qu’un client ne soit jamais content.
A priori une entreprise crois qu’elle a d’excellents produits, ainsi, donc que si le client reste insatisfait, c’est qu’il n’a gui?re compris l’article, qu’il ne sait gui?re bien l’utiliser…
Or il faudra donc accepter que le client a le droit d’etre insatisfait.
Pourtant, plupart des services client ne savent gui?re prendre en compte que c’est peut etre l’acheteur qui a raison, ainsi, que les produits et services ne semblent gui?re aussi simples et pratiques que les salaries pourront le affirmer…
Cela entraine des derives du genre, qu’on se justifie pourquoi l’acheteur n’y arrive pas, qu’on explique que l’acheteur n’a pas compris, que l’acheteur a tort de dire ce qui, que ce n’est jamais si complique que cela, que bien reste deja dans la documentation page 25…
Notre pilier fondamental est de creer la confiance, or c’est possible d’une creer a travers une relation interpersonnelle entre l’acheteur et le conseiller.
Il faut creer votre lien, une relation de confiance avec le client et montrer qu’il reste un “ami”, qu’on est proche et que le probleme est aussi notre probleme et mettre tout en ?uvre pour tomber sur une option.
L’acheteur peut reconnaitre que l’erreur reste humaine, qu’un probleme peut survenir… et l’entreprise est en mesure de faire premonitoire.
Si une firme souhaite paraitre une entreprise parfaite, le client ne va pas croire ceci; car l’etre humain est en mesure de faire des erreurs.
Si on masque les erreurs de l’entreprise (ex: ne pas penser qu’il y a 1 probleme technique, premonitoire humaine…), l’acheteur ne va gui?re l’accepter.
En revanche, si le Service Client admet qu’il a une difficulte, qu’il a eu une situation problematique et qu’on va faire le maximum pour tomber sur une option.
C’est lorsque l’acheteur va croire le webmaster du service client que l’on pourra affirmer qu’on a deja surmonte l’essentiel.
L’erreur reste humaine, si l’entreprise l’admet et fait de son mieux pour les resoudre et que i§a n’arrive plus, le client va Realiser confiance
Pour pouvoir coder cette confiance, on doit que le client se sente reconnu et sa situation unique.
Il faudra faire saisir au client que l’on ne traite nullement le probleme comme le souci de l’acheteur d’avant, ni tel on traitera le probleme de la clienti?le d’apres.
Il faudra traiter le probleme de l’acheteur qu’on a i ci?te de nous tel s’il est unique.
S’il percoit que tout le probleme est aussi le souci de la personne du service client, il va redonner sa confiance.
Un nouvelle pilier est l’authenticite, la personne du service client doit etre un individu sincere qui ne fera aucune discours stereotype.
L’autre pilier qui va avec l’authenticite, c’est la transparence
Aujourd’hui dans la plupart des entreprises, il n’y a pas de transparence.
Par exemple, on dit aux gens qu’il n’y a aucune retard au traitement de 
leur dossier alors qu’en realite, ceci te prend environ temps libre que d’habitude.
Il faut essayer d’expliquer qu’on n’a pas tort et justifier les erreurs, des retards… or ce manque de sincerite, de transparence… provoque beaucoup de crainte a l’interieur meme des firmes.
Notre transparence c’est admettre qu’on n’est pas toujours bon, alors que l’entreprise n’aime nullement reconnaitre ses erreurs (surtout si elles arrivent souvent !).
Or, si l’acheteur percoit que l’entreprise est authentique, donne des explications qui possi?de du sens, i§a permettra de redonner une confiance. L’acheteur accepte nos erreurs, si elles paraissent corrigees vites, si des mesures seront prises afin que ceci n’arrive plus, si des informations lui sont envoye avant pour le prevenir du probleme…
J’ai transparence, c’est affirmer au client des choses qu’ils ne sont gui?re simples numeros et que leur probleme est important, ainsi, qui donnent le sentiment au client d’etre consideree comme un individu intelligente.
Considerer 1 client tel une personne intelligente, donner du sens aux choses n’a aucune tarifs, pour gagner la confiance d’un client fidele
Tout i§a se repose sur la capacite de se mettre dans la peau de la clienti?le, de comprendre ses emotions, d’etre bienveillant vis-a-vis de lui et de ne point le juger
C’est la capacite de se mettre dans les bras de la clienti?le, de partager l’angoisse et l’inquietude, le comprendre et c’est cela va faire que l’on va faire de le plus Afin de donner satisfaction a le client
Cependant, il ne s’agit pas de penser ou a l’ensemble des requi?tes du client puisque l’on ne va nullement faire un miracle
Cela s’agit de dire au client qu’on a fait le maximum pour lui
D’une part, l’impression de mauvaise volonte qu’on donne au client lorsqu’on n’ecoute pas votre qu’il devoile est qu’on ne lui repond pas de maniere transparente.
D’autre part, la sincerite est de dire au client votre qu’on ne pourra Realiser ou ne pas Realiser.
Au cas-la, l’acheteur va saisir des efforts qu’on fera pour lui et l’avenir est dans une telle relation client et prendre en compte toutes ces choses-la.
Voici 1 exemple avec votre patron du boutique qui est arrive 1 jour avec 1 petit panneau devant un de ses vendeurs. Il reclamer aux vendeurs “Que devez vous faire pour satisfaire vos clients ?”. Il attend les reponses, puis il retourne le panneau ou est ecrit : « it’s up to you », c’est-a-dire, c’est vous qui connaissez qu’il faut Realiser pour satisfaire 1 client.